İç müşteri, bir organizasyon içerisinde bir başka çalışan veya departman tarafından üretilen hizmeti, bilgiyi veya ürünü alan kişidir. Toplam Kalite Yönetimi felsefesiyle hayatıma giren bu kavram, dış müşteriye ulaşan hizmet zincirinin her bir halkasını temsil eder. İç ve dış müşteri farkı aslında oldukça basittir. Dış müşteri şirketin ürünlerini/hizmetlerini satın alan kişiyken; iç müşteri ise bu ürün veya hizmetin ortaya çıkmasında emeği olan kişidir. Kurum içi süreçlerde iç müşteri kavramı, hiyerarşik yapıdan ziyade “hizmet odaklı” bir yaklaşımı teşvik eder. Hizmet zincirinde iç müşteri yani çalışan memnuniyeti sağlanmadan, nihai tüketici olan dış müşteriyi tatmin etmek çok zordur.
İç Müşteri Kimdir?
Kurum içindeki tedarik zincirinde herkes hem bir hizmet sağlayıcı hem de bir iç müşteri konumundadır. Daha iyi anlatmak gerekirse; Bilgi İşlem (IT) departmanı, hazırladığı raporlar finans birimine hizmet verirken; İnsan Kaynakları, yeni bir işe alım yaparak operasyon yöneticisinin iç müşterisi olur. Süreç sahipleri ve iç paydaşlar, birbirlerinin çıktılarından beslenerek kurumsal hedefe birlikte yürürler. Yöneticiler, ekiplerinden gelen raporları alan iç müşterilerdir, destek birimleri ise tüm şirketin iç müşterisi olduğu merkezi hizmet noktalarıdır.
İç Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?
İç müşteri memnuniyeti, kurumsal verimliliğin ana kaynağıdır. İç müşteri memnuniyeti ile departmanlar arasındaki işbirliği ve iletişim sağlıklı, işleyebilir bir hale getirilir. Bu sayede süreçlerdeki hatalar azalır ve iş hızı artar. Mutlu ve hizmet kalitesinden memnun bir iç müşteri, işine daha fazla odaklanır. Bu durum çalışan bağlılığı ile motivasyonu doğrudan tetikler. En kritik nokta ise iç hizmet kalitesi arttıkça çalışan memnuniyeti artar. Bu şekilde de artan memnuniyetle nihai tüketiciye sağlanan ürünün kalitesi artmaktadır. Süreç kalitesindeki her iyileştirme, kurumsal maliyetleri optimize etmektedir.
İç Müşteri İlişkileri Nasıl Yönetilir?
Etkin bir iç müşteri yönetimi, departmanlar arası iletişim stratejilerinin netleşmesiyle başlar. Her birimin, hizmet verdiği diğer birimlerle SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) benzeri standartlar belirlenmesi gerekir. Bu sayede, hizmetin hızı, kalitesi ve kapsamı konusunda beklentileri eşitler. İç müşteri yönetiminde geri bildirimler son derece önemlidir. Düzenli toplantılarla, geri bildirim kültürünü kurum içerisinde yaygın ve etkin hale getirmek önemlidir. İş birliği kültürü oluşturmak için suçlayıcı değil, çözüm odaklı koordinasyon mekanizmaları kurulmalıdır Bu, kurum içinde rekabet yerine sinerji yaratır ve kurum kültürünü güçlendirir.
İç Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
İç müşteri memnuniyetini ölçmek için birden farklı yöntem kullanılmaktadır. Bu yöntemlerden biri, İç Müşteri Memnuniyer Anketi’dir. Bu anket ile şirket içerisinde güvenilirlik, heveslilik, empati gibi fiziksel unsurları ölçen SERVQUAL modeli temel alınmaktadır. 1- Kesinlikle Katılmıyorum, 5- Kesinlikle Katılıyorum gibi 5’li Likert ölçeği kullanılarak hazırlanılır. Sadece rakamlar değil, departmanlar arası düzenlenen değerlendirme toplantıları ve performans raporları da nitel verilen toplanmasını sağlar.
İç Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Yapılabilecekler
İç müşteri memnuniyetini artırmanın ilk adımı, departmanların birbirlerinden ne beklediğini netleştiren görev tanımları ve süreç haritalarını oluşturmaktır. Taleplere hızlı geri dönüş sağlamak ve etkili iletişim kanalları kurmak önemlidir. Etkili iletişim kanalları vasıtasıyla kurum içi belirsizlikten kaynaklanan stresi yönetebilirsiniz. Kurum içinde “takdir ve teşekkür” kültürünü güçlendirmek, hizmet veren birimlerin motivasyonunu artırır. Ayrıca, sürekli iyileştirme süreçleri uygulanarak, her departman kendi iç müşterisinden gelen şikayetleri birer gelişim fırsatı olarak görmeye teşvik edilmedilir. Unutulmamalıdır ki, açık iletişimle birçok problemi büyümeden ortadan kaldırabilirsiniz.
İç Müşteri ve Kurum Kültürü İlişkisi
İç müşteri memnuniyeti veya çalışan memnuniyeti, kurum kültürünün bir aynası olarak karşımıza çıkmaktadır. Bir şirketin çalışanlarına verdiği değer (iç hizmet kalitesi), çalışanların birbirine verdiği değerle paraleldir. Eğer kurum içinde güven ve iş birliği temelli bir kültür hakimse, iç paydaş memnuniyet zinciri hatasız bir şekilde işler. Bu durum, çalışanlarda güçlü bir kurum içi marka algısı yaratır; yani çalışan, çalıştığı şirketi ve sunduğu hizmeti kendi içinde de bir marka olarak benimser. Bu aidiyet hissini artırarak, çalışanın kurum içinde daha verimli olmasını sağlar.
İç Müşteri Anketi Hazırlarken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Başarılı bir iç müşteri anketi için en önemli kural anonimliktir. Çalışanların verdiği bildirimlerden kendilerinin sorumlu olmayacağını bilmesi yapılan anketin doğruluğunu artacaktır. Çalışanlar dürüst oldukları için hedef alınmayacaklarından emin olmalıdır. Gereksiz kişisel sorulardan kaçınarak sadece süreç odaklı sorulara yönelmek katılımı artırır. Ayrıca genel sorular yerine her departmana uygun özel soru setleri çalışılmalıdır. Bu sayede testin verimliliğini artırabilirsiniz. Anket bittikten sonra çıkan sonuçların şirket içerisinde şeffaf bir şekilde paylaşılması ve çıkan sonuçlar için somut bir aksiyon planı hazırlanılmalıdır.
CANSU BORA
Yönetici