Kurumlarda müşteriye sunulan ürünle veya üründen bağımsız olarak yapılan hizmetin de kaliteli olması gerekir. Hizmetin kaliteli olması, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda rakiplere göre üstünlük sağlamak anlamına gelir.
Ancak, kurumlarda kaliteli hizmet sunarak değer yaratmak sadece müşterileri hedef alıp onların zihninde bir konumlandırma yapmakla sınırlı olmamalıdır. İç müşteri memnuniyeti, bu sürecin ayrılmaz bir parçasıdır. Çünkü müşteride değer yaratmak, başta çalışanlar olmak üzere tüm paydaşları kapsayan bir anlayış gerektirir.
Bu nedenle, çalışanları iç müşteri olarak ele alarak önce kurum içindeki süreç sahipleri arasındaki ilişkileri düzenlemek gerekir. Çünkü ekip olmadan başarı olmaz.
Peki, çalışanlarınızın ekip olarak iş birliği içinde olup olmadığını nasıl ölçebilirsiniz?
“İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması” ile!
Unutmayın, iç müşteri memnuniyet anketi örneği kullanarak çalışanların güçlü ve gelişime açık yönlerini belirleyebilir, süreçlerin etkinliğini artırarak yeni iş yapma modelleri geliştirebilirsiniz.
Araştırma Yöntemi
- Online anket
- Mobil anket
- QR kodlu anket
Araştırma Modeli
- Araştırma sürecinin planlanması
- Anketin tasarımı
- Anketin uygulanması
- Sonuçların analizi ve raporlanması
- Aksiyon planlarının hazırlanması ve takibi
- Danışmanlık desteği
Raporlama Modeli
Müşterimize kolay anlaşılabilen, çalışanlarının işe olan tutkularını göre fırsat ve tehditleri görerek aksiyon planı yapmasını sağlayacak detaylı raporlar sunmaktayız. Bunlar;
- Genel sonuç
- Temalara göre
- Soru bazında
- Ülkelere göre
- Lokasyona göre
- Departmana göre
- Kıdeme göre
- Yapılan işe göre
- Ünvana göre
- Cinsiyete göre
Sık Sorulan Sorular
İç müşteri memnuniyeti, bir organizasyonun içindeki takımların, süreç sahiplerinin veya departmanların birbirinden ne oranda etkilendikleri gösteren memnuniyet düzeyini ifade eder. Bu, takımların işlerini ne kadar etkili bir şekilde yapabildikleri, iş ortamının kalitesi ve şirket içi iletişimin etkinliği gibi faktörleri kapsar. İç müşterilerin kendi aralarındaki memnuniyeti, çalışanların motivasyonlarını artırır, iş verimliliğini yükseltir ve işe olan bağlılıklarını güçlendirir.
Birçok liderlik ve yönetim uzmanı, iç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan bir etkisi olduğunu vurgular. İç müşteriler, dış müşterilere hizmet veren ve onlarla etkileşimde bulunan kişilerdir. Eğer şirket içi çalışanlar memnun değilse, bu durum dış müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.
Kurumlarda müşteriye sunulan ürünle veya üründen bağımsız olarak yapılan hizmetin de kaliteli olması gerekir. Hizmetin kaliteli olması, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda rakiplere göre üstünlüğün elde edilmesi anlamına gelir.
Ancak, kurumlarda kaliteli hizmet sunarak değer yaratmanın sadece müşterileri hedefleyip onların zihninde bir konumlandırmadan ibaret olmamalıdır. Çünkü müşteride değer yaratmak için başta çalışanlar, departmanlar olmak üzere şirketin ilişkide olduğu tüm paydaşları kapsayan bir anlayışla davranmak demektir.
Bunun için çalışanları iç müşteri kavramı ile ele alarak önce kurum içindeki tüm süreç sahipleri arasındaki ilişkileri düzenlemek gerekir. Çünkü ekip olmadan başarı olmaz.
Kurumdaki süreç sahiplerinin iç müşterilerine sunduğu hizmetin daha etkin olabilmesi için Onların güçlü ve zayıf olduğu alanlarını görebilir ve buna göre iyileştirmeler yaparak, yeni iş yapma modelleri geliştirebilirsiniz. İç Müşteri Memnuniyeti Anketi kullanılarak yapılması gereken araştırmada birbirleriyle iş süreçleri ilişkisinde olan departmanlar belirlenerek, daha güçlü takımlar yaratmak için gereken yetkinlikler, bunları ölçebilecek davranış göstergeleri ile anket yöntemi kullanılarak veriler toplanmalıdır. Sonuçların analizi ve raporlanması aşamasında ise eğitim ve gelişim sürecine gidecek kuruluşta iş birliği ortamını sağlayacak ortak yetkinlikler ile her bir takımın yetkinlik bazlı gelişim alanları belirlenmelidir.
Kurumdaki tüm departmanların birbirleriyle olan süreç ilişkileri kontrol edilmeli ve buna göre araştırmada değerlendirilecek departmanlar bir matris ile belirlenmelidir. Örneği insan kaynakları departmanı ortak hizmet sağlayıcı olarak tüm kurum tarafından değerlendirileceği gibi, Ar-Ge gibi departmanlar sadece kendileri ile yoğun iş süreçleri ilişkisinde olan departmanlar tarafından değerlendirilebilir.
Departmanlar arası iş birliğini zorlaştıran başlıca zorluklar; süreç yönetiminin olmamasından kaynaklı silo bakış açısı, hedef ve KPI’ların birbirinden kopuk olması, rol ve sorumlulukların belirsizliği, iletişim kopuklukları, güven eksikliği, kaynak ve öncelik çatışmaları, karar süreçlerine geç dahil edilme ve özellikle de yöneticilerin iş birliğini yeterince sahiplenmemesi araştırmalarımızda ortaya çıkan en güçlü bulgulardır.
İyileştirme için; ortak ve ölçülebilir hedefler tanımlanmalı, süreçler uçtan uca ele alınmalı, net görev–yetki matrisi oluşturulmalı, düzenli çapraz toplantılar yapılmalı, geri bildirim mekanizmaları kurulmalı ve yöneticiler kendi aralarında iş birliğinin geliştirilmesi amacıyla rol modeli olmalıdır. Böylece departmanlar arası ilişki reaktif değil, stratejik bir ortaklığa dönüşebilir.
Pes Survey olarak biz de müşterimize kolay anlaşılabilen, iç müşteri memnuniyetini etkileyen fırsat ve tehditleri görerek aksiyon planı yapmasını sağlayacak detaylı raporlar sunmaktayız. Bunlar; genel sonuç, ana temalar, yetkinlikler ve sorulara göre departman bazındaki sonuçları kapsamaktadır.
İç müşteri memnuniyeti sonuçlarına göre kurumunuzu süreç sahibi departmanlar arası ilişkilerde tehdit eden, yani memnuniyetin düşük olduğu alanlarda veya memnuniyeti artırmak için fırsat görülen alanlarda detaylı analiz yaparak “İç Müşteri Memnuniyeti Aksiyon Planını” da tasarlıyoruz.